lunedì, ottobre 15, 2018
Linea Diretta

COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE

Rispondere alle recensioni negative (e non) è fondamentale per migliorare la web reputation e di conseguenza il passaparola su internet. Solo così potrete aumentare la vostra clientela

La reputazione è il motore del commercio. È sempre stato così, fin dai tempi dei romani (a Pompei, sui muri, si trovano ancora pubblicità o scritte infamanti che invitano ad andare o meno in un locale).

Il passaparola prende il via dalla reputazione. In un movimento circolare, la reputazione positiva avvia il passaparola e il passaparola crea e ricrea la reputazione del locale.

In questo articolo vi daremo dei consigli per curare al meglio la vostra reputazione sul web (web reputation in inglese) rispondendo alle recensioni, soprattutto quelle più pruriginose: le negative. Quest’ultimo è uno strumento capace di veicolare in direzione della vostra attività un numero enorme di possibili clienti. Un’ unica piattaforma di review, oggigiorno, sposta da sola qualcosa come 200 milioni di viaggiatori (per un giro d’affari di 546 miliardi di dollari, il 10% del totale). Un’unica piattaforma!

Ma andiamo per gradi…

Cos’è la web reputation?

Con il termine web reputation si indica ciò che viene detto della vostra attività su internet. È una raccolta dei sentimenti che la vostra clientela esprime nei confronti del locale e del vostro modo di comunicare. Insomma, è la reputazione che vi siete creati in rete. Essendo in rete, chiunque può sapere cosa si dice e si pensa di voi: migliore sarà l’immagine e la reputazione, maggiore sarà la possibilità di attrarre clienti.

I veicoli maggiori della reputazione on line sono i motori di ricerca come Google, i social e le piattaforme di recensione. Proprio quest’ultime sono il mezzo più usato dai vostri clienti per descrivervi ad altri possibili clienti. Come accadeva con il vecchio passaparola, la pubblicità migliore è fatta proprio dalla vostra clientela.

Il vecchio passaparola non funziona più?

Come detto, il passaparola è ancora la forma migliore di pubblicità.  Purtroppo, però, la sua forma è completamente cambiata. Quante sono le possibilità di attrarre clientela per mezzo di volantini, spot in radio e tv locali rispetto alla pubblicità fatta su internet? Molte meno.  Soprattutto i giovani e gli adulti dai 18 ai 50 anni usano esclusivamente internet per cercare un locale.

Qualche dato? Eccolo:

  • Il 67% dei possibili clienti utilizza sempre internet per cercare info su un locale che non conosce*
  • Di questi, il 90% cerca il locale SOLO ed esclusivamente su internet*

Infine, internet può scardinare opinioni prestabilite.  Facciamo un esempio: conosco già un locale e mi ci sono trovato male. Vado su internet e leggo recensioni positive, che mi fanno notare aspetti che non avevo considerato: va a finire che la mia idea cambia e, al contrario di quanto succedeva con il vecchio passaparola da bar, posso dare una seconda opportunità al locale. Viceversa, i giudizi finali si appiattiscono, alzando le aspettative del cliente nei vostri confronti.

Migliorare la tua web reputation=corrispondere alle aspettative

Per migliorare il passaparola bisogna curare e migliorare la reputazione di cui si gode sul web. Per farlo è necessario imparare a corrispondere alle aspettative della propria clientela. Una recensione negativa o positiva, infatti, nasce dall’aver corrisposto o meno alle attese del cliente. È bene, dunque, che si sia in grado di indirizzare bisogni e necessità della clientela. Come un cliente si crea aspettative? Principalmente con il sito web del vostro locale, sulle piattaforme di review e sui social. Curarli diviene quindi di fondamentale importanza. Come si può corrispondere alle sue aspettative? Lo vediamo nel prossimo punto…

Corrispondere alle aspettative: conosci il tuo recensore!

Per riuscire a soddisfare un cliente (che sarà poi un recensore più o meno appagato) è fondamentale conoscerlo. Come si può conoscere un cliente? Semplice: va fatto a priori. Ogni ristorante, infatti, ha un target di riferimento (ne abbiamo parlato in una serie di articoli qui, qui e qui) e sarà dunque fondamentale offrire quei servizi e quei piatti che saranno più adatti a loro. Inoltre, conoscere il recensore-cliente vi sarà utile quando andrete a fare un qualsiasi tipo di pubblicità: non create aspettative che non possono essere soddisfatte (ad es. non offrite una cena completa a 20 € se sapete che non potreste reggerla qualitativamente). Detto questo, è anche importante capire perché un cliente recensisce…

Perché un cliente recensisce?

Un cliente recensisce per riappropriarsi di un’emozione e di un ricordo. Dunque, sappiate che la voglia di premiare il ristorante o di vendicarsi su di esso in seguito a un’esperienza negativa non sono i motivi principali che attivano la review. Di conseguenza concentratevi su tutto ciò che potete fare per condizionarne in positivo l’esperienza e tralasciate ciò che non potete controllare.

La web reputation: quanto conta rispondere alle recensioni?
  • L’85% degli utenti ritiene che una risposta attenta ad una recensione migliori la loro impressione nei confronti del locale**
  • Il 65% dichiara di essere più propenso nello scegliere un locale che risponde alle recensioni rispetto ad altri che non replicano ai recensori**

E quanto conta rispondere alle review in media voto?

In una scala da 1 a 5,

  • Se un gestore non risponde mai alle recensioni, la media voto che ottiene è di 3,91
  • Se risponde tra il 5% e il 40% delle recensioni che ottiene, allora la media sale fino al 4,02
  • Se il gestore risponde tra il 40% e il 75% delle volte, la media è di 4,06
  • Se, invece, il tasso di risposta è superiore al 75% la media è 4,21**

Quando rispondere alle recensioni?

Molti rispondono solo alle recensioni negative. Sbagliato! È importante rispondere anche a quelle positive, poiché vi farà sembrare attenti e per nulla spocchiosi nei confronti dei clienti. Rispondere solo alle recensioni negative, invece, vi farà sembrare sempre sulla difensiva.

Fate un test: andate sui forum delle piattaforme e cercate “Risposte alle recensioni”. Troverete tantissimi clienti-recensori contrariati dalle risposte (o dalle mancate risposte alle review positive) dei gestori. Alcuni, poi, mettono voti negativi alle strutture solo per le risposte alle recensioni che leggono sulle pagine web. Eccovene un esempio, tratto da una piattaforma (gli errori ortografici commessi dall’autore sono stati mantenuti):

VOTO 1 su 5
Le risposte sono vergognose
Ebbene, per la nostra esperienza la pizza e’ ottima, anche la carne, servizio veloce e simpatia.Ma le risposte alle critiche on line del proprietario sono eccessivamente scortesi.Chi ha a che fare col pubblico dovrebbe evitare queste risposte taglienti, quindi per principio dico no, non ci torno più’.

Come rispondere ad una recensione

1. Rispondete entro 24 ore dalla recensione

Mostratevi attenti! Non fate passare troppo tempo da quando rilasciano la recensione. Farete bella figura e sfrutterete il ricordo recente dell’evento.

2. Siate gentili e professionali

Non importa che quella a cui state rispondendo sia la peggiore recensione che voi abbiate mai ricevuto: mostratevi sempre gentili e professionali. La professionalità premia sempre e vi darà un vantaggio strategico, poiché nessuno dei recensori si mostra professionale nell’uso dello strumento e nell’esprimersi: il lettore comprenderà subito da che parte stare se risponderete con classe ad un’offesa. Occhio all’uso del termine  “LETTORE”: anticipiamo qui il nodo centrale del perché si deve rispondere e farlo con gentilezza: VOI NON RISPONDETE AL RECENSORE IN SÉ, MA AL LETTORE CHE POTREBBE ESSERE IL VOSTRO PROSSIMO CLIENTE!

3. Siate brevi e concisi

Ricordate: nessuno legge papiri esagerati. Tutti si fermano prima, anche perché i lettori hanno a disposizione tante recensioni e risposte per farsi un’idea di voi. Di conseguenza sceglieranno sempre le risposte più brevi che avrete dato per iniziare a conoscervi.

4. Personalizzate le risposte

Non usate sempre le stesse formule per rispondere e ringraziare ma personalizzate sempre i brani.

5. Rispondete nel merito

Attenti ai temi che trattate! Quando rispondete a una critica cercate di rispondere solo a quella, senza tirare in ballo altre questioni che magari non erano state notate.

6. Non usate MAIUSCOLE e “!!!!!” o “!?!?!?”

Scrivere in maiuscolo equivale ad urlare. Vi farà sembrare dei cafoni, gente che vuole imporsi senza averne le ragioni. Per lo stesso motivo evitate serie di punti esclamativi. Anzi, usateli solo per ringraziare se possibile.

7. Scrivete il nome del ristorante nella risposta se…

Scrivete sempre il nome del vostro ristorante sotto una recensione positiva. Perché? Perché il locale può essere trovato da un possibile cliente che naviga su Google ed è meglio se è associato a qualcosa di positivo. Al contrario evitate di scriverlo sotto una recensione negativa.

8. Non usate frasi tipo “Quello che sta dicendo questa persona è falso”

Evitate di dare del bugiardo a qualcuno. Perché? Semplice: in tutte le maggiori piattaforme non è dimostrabile che il recensore stia mentendo o meno, e non potete sapere realmente se è stato o meno da voi. Lo intuite, certo, e magari lo sapete anche, ma il punto è sempre lo stesso: VOI STATE PRINCIPALMENTE PARLANDO CON I LETTORI: STATE VENDENDO!

Ecco un esempio illuminante:

VOTO 1 SU 5
Entrata con la sciarpa e uscita senza
Sono di Cesena e quindi mi è capitato di fermarmi in questo locale alquanto rumoroso e con una limitata scelta di cocktail. L’ultima volta che sono andata con amici, mi è stata rubata una sciarpa e lo staff mi aveva assicurato di conoscere chi accidentalmente l’aveva presa e che mi avrebbero telefonato. Ovviamente nessuno mi ha mai contattato, loro non ne avranno colpa e in fondo è solo una sciarpa… ma non credo ci tornerò, la cura del cliente deve rimanere la cosa principale.

SUBITO SOPRA, C’ERA QUEST’ALTRA RECENSIONE:

VOTO 5 SU 5
Entrato senza sciarpa e uscito con
Sono di Cesena e quindi mi è capitato di fermarmi in questo locale alquanto tranquillo e con una straordinaria carta di gin tonic. L’ultima volta che sono andato con amici, mi è stata regalata una sciarpa e lo staff è stato molto attento nel ricordarmi di prenderla su alla mia dipartita. Sono stati davvero premurosi, sarà solo una sciarpa ma che cordiali… penso ci tornerò di frequente, la mia gola non sarà mai più in pericolo!

Cosa notate? Dunque, è quasi certo che la seconda recensione sia una presa in giro nei confronti di quella della ragazza. Il paradosso, poi, è che quella da 5 stelline su 5 non solo è probabilmente falsa, ma è anche quella che vi farebbe fare una pessima figura. Dunque, è ancora più importante rispondere a questa recensione che all’altra.

Vogliamo provarci? Ecco un esempio di risposta alla recensione negativa:

Grazie per i complimenti su locale e carta. Il suo caso è curioso e speculare, anche nel linguaggio, al messaggio antecedente. Purtroppo lascia intendere che la sciarpa datale fosse di proprietà della cliente che ci ha recensito qualche giorno fa. Se è così è molto grave e il nostro staff ne sarebbe responsabile. La invitiamo dunque a riportarla, così da restituirla alla legittima proprietaria. Infine, ci lasci la possibilità di sostituirgliela con una maschile. Ringraziandola per la segnalazione e i complimenti, la invitiamo ad aiutarci a riparare a un nostro errore.

Ora, questo tipo di risposta fa notare un’altra importante questione: NON DOVETE PER FORZA SUBIRE. Con garbo, fate notare ciò che trovate ingiusto (la possibilità che sia un falso).

9. Sfruttate i contenuti generati dagli utenti

Gli User Generated Content (UGC) sono un ottimo strumento per farvi pubblicità. Le recensioni e le vostre migliori risposte possono essere girate sui vostri social, assieme a tutti quei contenuti creati dai clienti e nei quali quest’ultimi parlano bene di voi. È il vecchio passaparola trasposto sul web.

In conclusione…

Nel rispondere alle recensioni (soprattutto a quelle negative) tenete sempre fermi due punti decisivi:

RIMANETE CALMI!  Prendetevi il vostro tempo prima di scrivere e cercate di non rispondere da arrabbiati: rischiereste sfondoni che potrebbero rimbalzare sul web per mesi (su internet non esiste il “diritto all’oblio” giornalistico)

TENETE SEMPRE A MENTE CHE VI RIVOLGETE AL LETTORE!  Rispondere e mantenere la calma anche quando ritenete di aver subito un attacco ingiustificato è fondamentale, soprattuto perchè dimostrerete di essere professionali. Voi state vendendo il vostro locale e la sua immagine deriva anche dalla professionalità che mostrate di avere in ogni ambito. Anzi, meno è pretenzioso il vostro locale e più sarà apprezzata la professionalità.

Torneremo sul tema in futuro, anche perchè è il nostro tema. FoodiesTrip è nato per combattere questo sistema di fake che costringe a rispondere anche ad accuse immeritate, spesso incentrate su temi che nulla hanno a che fare con il cibo.

 

*Dati Trade Lab

** Dati Phocuswright

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Pierluigi Capriotti
Mi chiamo Pierluigi Capriotti per la precisione. Nonostante una laurea in architettura faccio il giornalista. Scrivo sull’onda di monomanie transitorie e di altre croniche come la lettura, il futbol, i viaggi e il cibo. Quando scrivo faccio molti incisi – perché mi sembra sempre che ci sia da dire di più. Perché negli incisi infilo le mie passioni. In modo che siano sotto gli occhi di tutti ma da scorrere con discreta disinvoltura. Non ho mai tenuto in grande considerazione la saggezza. E, graziaddio, questo mi ha permesso di partire, con un matematico spiritualcreativo, un ingegnere informatico che suona il tema di Star Wars con le palette del caffè e un businessnerd a bordo di Foodiestrip. Con biglietto di sola andata. Senza ipotesi di ritorno.