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domenica, Settembre 15, 2019
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L’EMPATIA AL SERVIZIO

L’ultima parte dell’articolo sull’accoglienza, tema che riprenderemo presto data la sua importanza, si è concluso con un accenno all’empatia. Ma cos’è l’empatia, e perché è la caratteristica principale da ricercare nel personale di servizio?

L’empatia è la capacità di percepire profondamente gli stati d’animo altrui e di farli propri. Ci aiuta a comprendere gli altri, e la disposizione d’animo in cui si trovano al momento del nostro incontro.

In un certo senso, l’empatia è un’abilità imprescindibile, senza la quale l’animale-sociale-uomo perderebbe ogni legame con la società stessa (non è un caso, infatti, che i serial killer sono assolutamente incapaci di entrare in empatia con le loro vittime. Essi comprendono razionalmente il loro dolore, ma non lo SENTONO come proprio).

Nell’accogliere e servire l’empatia permette di intuire le necessità altrui, perché ci ha dato la possibilità di comprendere l’altro.

Il tentativo di entrare in connessione con gli altri passa attraverso un comportamento equilibrato, privo di aggressività (ricordate quando abbiamo parlato del tono di voce, o degli atteggiamenti non verbali misurati?) e di passività.

L’obiettivo, poi, è sempre lo stesso: far sì che l’altro si senta importante e compreso. E nel farlo bisogna essere attenti. Attenti nell’ascolto e nel prevenire e rispondere alle necessità altrui, escludendo temporaneamente i propri bisogni.

Tutto, nel servizio di sala e nell’accoglienza, deve concorrere alla comprensione dell’altro: se da voi arriva una mamma con bimbi piccoli non attendete che sia lei a chiedervi un tavolo tranquillo o il seggiolone, ma siate voi a proporgli una soluzione.

Chiaramente la tensione empatica è, appunto, una tensione, e di conseguenza potrebbe portare alti livelli di stress in chi è povero d’empatia. Per questo il proprietario di un locale deve porre l’accento in fase di colloquio su questa caratteristica, che deve essere naturalmente presente in chiunque volesse eccellere nel servizio di sala.

Il reverendo John Watson (meglio conosciuto come Ian Maclaren) in un suo racconto del 1894 scrisse:<<Ogni persona che incontri sta combattendo una battaglia di cui non sai nulla. Sii gentile sempre>>. E vi assicuriamo che la mamma con il neonato del tavolo all’angolo combatte una battaglia per il sonno ogni notte. È forse il caso di contrariarla?

Volete sapere quanto siete empatici? Ecco un test preso dal sito www.psicologi-psicoterapeuti.it

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Pierluigi Capriotti
Mi chiamo Pierluigi Capriotti per la precisione. Nonostante una laurea in architettura faccio il giornalista. Scrivo sull’onda di monomanie transitorie e di altre croniche come la lettura, il futbol, i viaggi e il cibo. Quando scrivo faccio molti incisi – perché mi sembra sempre che ci sia da dire di più. Perché negli incisi infilo le mie passioni. In modo che siano sotto gli occhi di tutti ma da scorrere con discreta disinvoltura. Non ho mai tenuto in grande considerazione la saggezza. E, graziaddio, questo mi ha permesso di partire, con un matematico spiritualcreativo, un ingegnere informatico che suona il tema di Star Wars con le palette del caffè e un businessnerd a bordo di Foodiestrip. Con biglietto di sola andata. Senza ipotesi di ritorno.